Компания Teleperformance, мировой лидер в области колл-центров, начала использовать искусственный интеллект для устранения акцента у англоговорящих сотрудников из Индии. Как сообщает Bloomberg, это позволяет сделать их речь более понятной для носителей языка и, как следствие, улучшить качество обслуживания.
Партнёром в этом проекте выступила французская компания Sanas, которая разработала алгоритмы мгновенной коррекции акцента.
В феврале 2023 года Teleperformance инвестировала в стартап $13 миллионов. Хотя точный список клиентов, использующих технологию, не разглашается, среди них числятся такие компании, как Apple, TikTok и Samsung, чьи службы поддержки частично базируются в Индии.
Как это работает? По словам Томаса Макенброка, заместителя генерального директора Teleperformance, система устраняет индийский акцент в режиме реального времени: «Когда на линии индийский оператор, порой возникают сложности с пониманием.
Наше решение убирает акцент без задержек, что повышает удовлетворённость клиентов и сокращает время обработки запросов.
Это взаимовыгодно для обеих сторон». По данным компании, внедрение технологии привело к следующим результатам: рост продуктивности операторов; уменьшение числа конфликтов (сотрудники реже сталкиваются с оскорблениями); снижение запросов на перевод звонка к менеджеру.
Гуманитарный аспект и дополнительные функции Sanas подчёркивает, что цель разработки — борьба с лингвистической дискриминацией.
Помимо индийского акцента, ПО адаптировано и для филиппинского диалекта. Дополнительно система фильтрует фоновые шумы: от сигналов машин скорой помощи до офисных разговоров. Этот шаг отражает растущий тренд на глобализацию сервисов с сохранением культурного разнообразия: вместо замены сотрудников их «адаптируют» под потребности аудитории через технологии.
Тем временем, благодаря глубокому обучению искусственного интеллекта, были разработаны новые схемы чипов, которые успешно функционируют, хотя исследователи пока не до конца понимают, как это происходит.
Подробности в этой статье.
Рубрика: Техно и Гаджеты. Читать весь текст на api.follow.it.